شهادة خدمة العملاء

تفاصيل الدورة

  شهادة كيم فى خدمة العملاء -  CAME Customer Service Certificate

مقدمة :

فى سبيل إحداث تطوير جذري وفعال فى مجال خدمة العملاء في مصر والوطن العربي و من أجل الوصول بالسادة المتخصصين فى هذا المجال الى قمة الأداء من خلال إمدادهم بكافة الخبرات التطبيقة والمعارف والمهارات الضرورية لتحقيق التميز والريادة ، ومن أجل إحاطتهم بأحدث الاتجاهات و التطورات العالمية الحديثة , قام مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم بتنظيم أول شهادة مهنية تطبيقية معتمدة ومتخصصة فى مجال خدمة العملاء تحت الاشراف العلمي والأكاديمي لمركز البحوث والدراسات التجارية والإحصائية بكلية التجارة جامعة عين شمس

محتويات الشهادة :

الوحدة الأولى :أساسيات خدمة العملاء

• - مفهوم خدمة العملاء في القرن 21
  
• - من هو العميل
  
• - العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care
  
• - ماذا تعني خدمة العملاء
  
• - صفات ممثل خدمة العملاء
  
• - الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء
  
• - حقائق وأوهام عن خدمة العملاء
  
• - أهداف عملية خدمة العملاء
  

• - جودة الخدمة
  
• - المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة
  
• - كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟
  
• - مستويات توقعات العملاء
  
• - العوامل التى تشكل توقعات العملاء
  
• - تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات
  
• - الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء
  
• - الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
  
• - عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء
  
• - كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
  
• - مراحل تطور قياس الخدمة
  
• - مقاييس جودة الخدمة
  
• - أنواع خدمة العملاء
  

الوحدة الثالثة المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء

• - مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر
  
• - مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
  
• - لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة
  

• - لماذا لا يشكو العملاء ؟
  
• - العملاء المتذمرون هم الافضل !
  
• - كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان
  
• - منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب
  
• - القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
  
• - العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل )
  
• - ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟
  

• - التحدث عبر الهاتف
  
• - انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
  
• - آداب التحدث فى الهاتف
  
• - كيفية الرد على الهاتف
  
• - حل المشاكل بإستخدام الهاتف
  
• - عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء
  

• - كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
  
• - حل مشكلات العملاء.
  
• - متابعة العملاء
  
• - المبادرة لخدمة العميل
  
• - مميزات وفوائد الخدمة الجيدة
  
• - تحليل العلاقات التبادلية
  
• - تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء
  

فى التاريخ والتوقيت المناسب للمتدرب حيث لدينا جداول تنفيذ مرنة تناسب جمبع احتياجات وظروف المتدربين

يشمل رسم الاشتراك الآتى:

• حضور البرنامج التدريبي .
  
•  الحقيبة التدريبية .
  
•  نسخة من المواد التدريبية والحالات العملية .
  
• تناول المأكولات والمشروبات  فى فترات الراحة .
  

• شهادة معتمدة من مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية كيم CAME باجتياز شهادة كيم فى خدمة العملاء
  
•  شهادة معتمدة  باجتياز شهادة كيم فى خدمة العملاء معتمدة وموثقة من كلية التجارة جامعة عين شمس وموثقة من وزارة الخارجية المصرية .

ملحوظة هامة : يضاف مبلغ 1250 دولار في حالة الرغبة في الحصول على الاقامة الفندقية طوال مدة البرنامج + برنامج سياحي لمدة أربع أيام لزيارة معالم القاهرة.